8 chyb, které odrazují návštěvníky na eshopu
Barbora Tyllová, country manager PayU for Czech Republic, Slovakia and Hungary

1. Chybí cíl

Jaké výhody nabízí konkrétně váš internetový obchod? Pokud to uživatel nepochopí ihned po vstupu na stránky, pak je v nejlepším případě bude prohlížet náhodně a v nejhorším případě je opustí. Vše, co se na stránce nachází, musí být podřízené jednomu cíli, který musí být zřejmý na první pohled.

2. Nejasná navigace

Kategorie a filtry by měly zavést k cíli nejkratší cestou, nevytvářejte ze své stránky labyrint. Nedopusťte, aby klient musel hádat, co má na stránce udělat. Forma aktivních fragmentů textů a stránky musí jednoznačně ukazovat na odkaz nebo tlačítko. Samotná tlačítka jsou také důležitá, vhodný je text „OK“. Tlačítka „Dále“ vyvolávají zmatek. Klient má na ně strach kliknout, protože neví, co se může stát. Tlačítko by mělo informovat o akci, a nejlépe vybízet (např. „Zvolte metodu placení“).

3. Rozhodovací paralýza „Na co bych měl kliknout?”

Pokud si klient klade takovou otázku, znamená to, že to je špatně. Každý displej může nabízet mnoho voleb, ale musí nabídnout tu jednu, která povede k dosažení cíle. Odlište ji velikostí, kontrastem nebo umístěním. A používejte toto odlišení důsledně v celém obchodu.

4. Odvracení pozornosti

Nerozptylujte klienta, který již ví, na co má kliknout. Reklamy a vyskakující okénka zafungují, pokud se zobrazí jako odpověď na něco, co uživatel udělal (nebo pokud něco neudělal a měl). Např. když se rozhodl nakoupit, není vhodné ho lákat slevovým kódem, protože ho začne hledat na Googlu a již se nemusí vrátit. Jestli má klient kód, určitě nalezne i nevýrazné umístění, aby ho mohl použít.

5. Zbytečné překážky

Uživatel přišel něco koupit a ne se registrovat. Ostatně dokud neudělá objednávku, nemáme v tom ještě žádné zájmy. Něco jiného je již po transakci: klient dal e-shopu důvěru a chce sledovat svou objednávku. Obchod má zase téměř všechny informace o odběrateli, proto registrace nebude vyžadovat příliš dodatečného úsilí.

6. Dotěrné otázky

Standardem je uvedení e-mailové adresy. Klient to chápe tak, že mu chcete zaslat informace o objednávce. Ale proč vyžadovat číslo telefonu nebo datum narození? Proč by měl uvádět adresu, když bude objednávku vyzvedávat osobně? Proč by měl deklarovat pohlaví? „Do toho ti nic není,“ myslí si klient. (Výjimkou jsou případy, kdy e-shop relevantně odůvodní, proč je pro něho tato informace důležitá.)

7. Chybí odpověď

Někdy je mlčení zlatem, ale ne v internetovém obchodě. Udělal klient něco správně? Řekněte mu o tom. Něco se stalo? Chtěl by o tom vědět. Zaručte transparentní komunikaci na stránkách i v e-mailech (snižuje to počet telefonátů na infolince). Nastavte si na vašich stránkách chat, v poslední době je to oblíbená forma kontaktu, protože není potřeba čekat. Odpověď je rychlá a je možné ji uložit.

8. Komplikované formuláře

Vyplňujete rádi formuláře? Nikdo to nemá rád. Na několik otázek je ještě možné odpovědět, ale pohled na několik desítek odrazuje. Pokud ho opravdu potřebujete umístit na stránky, pak rozdělte jeho vyplňování na několik fází. A pokud chcete mít jistotu, že klient neopustí vaši stránku, pomozte mu formulář vyplnit.

 

A samozřejmě je velmi důležité mít dobře nastavenou a pro zákazníky přívětivou a jednoduchou platební metodu. Když už ho totiž celým webem dovedete až k tomu, že chce uskutečnit transakci, měl by ji udělat hladce a rychle. Jen tak odejde spokojený a bude se vracet. A díky tomu můžete být úspěšní i vy.